Manejo de crisis en redes sociales

¿Cómo gestionar una crisis de redes sociales? En la Parte II de nuestra guía: Manejo de crisis en redes sociales. Ejemplos reales y consejos, completaremos tu aprendizaje, descubriremos estrategias avanzadas, estudiaremos ejemplos de casos reales y conocerás herramientas esenciales para enfrentar los desafíos de la gestión de crisis de manera efectiva.

Los ejemplos reales de crisis en redes sociales proporcionan una valiosa lección sobre cómo manejar situaciones similares. Al estudiar cómo otras marcas han manejado crisis en el pasado, se pueden identificar las mejores prácticas y las estrategias más efectivas para responder a las críticas y mantener la confianza. Aquí te presentamos varios de ellos.

¡No esperemos más y continuemos!

La comunicación efectiva es esencial durante una crisis en redes sociales. A continuación, los elementos clave del desarrollo de mensajes claros y coherentes:

a. Identificación de mensajes clave: Determine los mensajes clave que desea comunicar durante la crisis. Estos mensajes deben abordar la situación, proporcionar información precisa y reflejar la posición de la empresa.

b. Claridad y simplicidad: Los mensajes deben ser claros y fáciles de entender para su audiencia. Evite el uso de jerga técnica o lenguaje complicado que pueda confundir a las personas.

c. Coherencia en todas las plataformas: Asegúrese de que los mensajes sean coherentes en todas las plataformas de redes sociales en las que responda. La coherencia es clave para evitar malentendidos.

d. Honestidad y transparencia: Sea honesto sobre la situación y lo que se está haciendo para abordarla. La transparencia construye confianza con su audiencia.

Elegir la plataforma de redes sociales adecuada para comunicarse durante una crisis es esencial. Aquí se describen los aspectos clave para tomar esta decisión:

a. Dónde se originó la crisis: Si la crisis comenzó en una plataforma específica, es importante responder en ese lugar para abordar las preocupaciones del público directamente.

b. Plataformas populares: Además de la plataforma de origen, considere dónde se encuentra su audiencia principal. Si una plataforma en particular es popular entre sus clientes o seguidores, es importante comunicarse allí.

c. Capacidad de respuesta: Asegúrese de que la plataforma elegida permita respuestas efectivas. Algunas plataformas pueden ser más adecuadas para respuestas en tiempo real, mientras que otras son mejores para comunicaciones más extensas.

e. Estrategia de contenido: Evalúe si la plataforma se alinea con su estrategia de contenido y si le permite mantener la coherencia con sus mensajes clave.

La elección de la plataforma adecuada y el desarrollo de mensajes claros y coherentes son fundamentales para comunicarse de manera efectiva durante una crisis en redes sociales. Estos elementos ayudan a mantener el control sobre la narrativa y a gestionar la percepción del público en momentos críticos.

Durante una crisis en redes sociales, es esencial evitar malentendidos y rumores que pueden dañar la reputación de tu marca. Te presentamos los elementos clave para lograrlo:

a. Monitoreo constante: Mantén un monitoreo constante de las redes sociales para detectar y abordar rápidamente cualquier malentendido o rumor que surja.

b. Respuesta rápida: Cuando surgen malentendidos o rumores, responde de inmediato. Proporciona información precisa y basada en hechos para aclarar la situación.

c. Proporcionar actualizaciones regulares: Comunica las actualizaciones a medida que se disponga de nueva información. La falta de información actualizada puede dar lugar a especulaciones y rumores.

d. Identifica fuentes confiables: Anima a tu audiencia a buscar información en fuentes confiables, como tu sitio web oficial o comunicados de prensa. Proporciona enlaces directos a estas fuentes cuando sea necesario.

e. Evita la confrontación: Si te enfrentas a rumores o críticas infundadas, evita entrar en confrontaciones en línea. En su lugar, proporciona información precisa y mantén un tono profesional y cortés.

f. Humaniza la comunicación: Muestra empatía y comprensión hacia las preocupaciones del público. La empatía puede ayudar a disipar la hostilidad y construir puentes de comunicación efectivos.

g. Educación y desmitificación: Cuando sea necesario, educa a tu audiencia sobre temas técnicos o complicados. Desmitificar conceptos erróneos puede ayudar a restaurar la confianza.

h. Establece un canal de preguntas frecuentes (FAQ): Crea una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web o en una plataforma de redes sociales donde puedas abordar preguntas comunes y proporcionar información precisa.

i. Aprende de las lecciones: Después de la crisis, revisa cómo se difundieron los malentendidos y los rumores. Usa esta información para fortalecer tus estrategias de comunicación y preparación futuras.

El análisis post-crisis es una parte crítica del proceso de manejo de crisis en redes sociales. A continuación los elementos clave para llevar a cabo esta evaluación:

a. Recopilación de datos: Reúne datos relevantes relacionados con la crisis. Esto puede incluir métricas de redes sociales, informes de medios, comentarios de la audiencia y más.

b. Evaluación del rendimiento:Analiza cómo se manejó la crisis en comparación con el plan de acción. ¿Se siguieron los procedimientos establecidos? ¿Qué salió bien y qué se podría haber hecho mejor?

c. Medición del impacto en la reputación: Evalúa cómo la crisis afectó la reputación de tu marca. Esto puede incluir la percepción del público, la pérdida o ganancia de seguidores y la cobertura mediática.

e. Actualización del plan de acción: Utiliza las lecciones aprendidas para mejorar tu plan de acción para futuras crisis. Ajusta los procedimientos, actualiza los mensajes de respuesta y refuerza la preparación de tu equipo.

f. Comunicación interna: Comparte los resultados del análisis post-crisis con todo el equipo de gestión de crisis. Asegúrate de que todos estén informados sobre las lecciones aprendidas y las mejoras implementadas.

g. Preparación continua: La gestión de crisis en redes sociales es un proceso en evolución. Continúa preparándote y entrenando a tu equipo para abordar situaciones futuras.

h. Construcción de un banco de casos:Documenta las crisis anteriores y cómo se manejaron. Esto puede servir como referencia valiosa para futuras situaciones similares.

El análisis post-crisis es esencial para la mejora continua de tu capacidad de gestionar crisis en redes sociales. Aprender de las experiencias pasadas y adaptar tus estrategias en consecuencia fortalecerá tu preparación y te permitirá responder de manera más eficaz en el futuro.

El proceso de aprendizaje después de una crisis es crucial para mejorar la capacidad de manejo y gestión de futuras crisis en redes sociales. Aquí se detallan los elementos clave para documentar las lecciones aprendidas y actualizar el plan de acción:

a. Recopilación de experiencias: Reúne las experiencias y observaciones de todos los miembros del equipo de gestión de crisis. Cada miembro puede aportar una perspectiva única sobre lo que funcionó y lo que no.

b. Identificación de fortalezas y debilidades: Analiza las áreas en las que tu respuesta a la crisis se destacó y aquellas en las que hubo debilidades. Identifica las estrategias y tácticas que fueron efectivas y las que necesitan mejoras.

c. Lecciones aprendidas:Documenta las lecciones aprendidas durante la crisis. Esto puede incluir aspectos relacionados con la comunicación, la coordinación del equipo, la toma de decisiones y la adaptación de estrategias.

e. Incorporación de mejores prácticas: Integra las mejores prácticas que se han destacado en la gestión de crisis en tu plan de acción revisado. Esto incluye enfoques probados y exitosos que se pueden aplicar en situaciones similares.

f. Entrenamiento y desarrollo del equipo: Basado en las lecciones aprendidas, proporciona entrenamiento y desarrollo continuo a tu equipo de gestión de crisis. Asegúrate de que estén preparados para abordar crisis futuras de manera efectiva.

g. Planificación para escenarios futuros: Utiliza las experiencias pasadas para planificar y prepararte para escenarios futuros. Considera cómo podrías enfrentar crisis similares o nuevas situaciones desafiantes.

h. Comunicación interna: Comparte las lecciones aprendidas y las actualizaciones del plan de acción con todo el equipo y todas las partes interesadas relevantes. La comunicación interna es clave para garantizar que todos estén en la misma página.

i. Evaluación continua: La mejora continua es esencial. A medida que enfrentes nuevas crisis, sigue documentando lecciones aprendidas y actualizando tu plan de acción de acuerdo con la evolución de las circunstancias.

En este punto te llevaremos a través de casos de estudio reales de crisis en redes sociales. Aprenderás de ejemplos concretos, tanto de situaciones exitosas como de desafíos mal gestionados. Estos casos ilustran lecciones valiosas que puedes aplicar a tu propia estrategia de manejo de crisis.

En 2018, Starbucks enfrentó una crisis de relaciones públicas después de que dos hombres afroamericanos fueran arrestados en una de sus tiendas en Filadelfia sin razón aparente. El incidente se volvió viral en las redes sociales y generó una reacción negativa en todo el país.

Manejo de la crisis:

a.Respuesta inmediata: Starbucks emitió una disculpa pública a través de Twitter y Facebook en las primeras horas después del incidente. Reconocieron la gravedad de la situación y prometieron investigar.

b.Compromiso con la transparencia: La empresa anunció que cerraría sus tiendas en todo Estados Unidos para realizar un entrenamiento sobre prejuicios inconscientes para su personal. Esta acción demostró su compromiso con la transparencia y la corrección de problemas sistémicos.

c. Diálogo abierto: Starbucks se comprometió a mantener un diálogo abierto con la comunidad y las partes interesadas. Esto incluyó escuchar a los clientes, líderes comunitarios y expertos en diversidad.

d. Aprendizaje y cambio: La empresa aprovechó la crisis como una oportunidad para aprender y cambiar. Trabajaron en colaboración con organizaciones de derechos civiles y líderes comunitarios para desarrollar un programa de capacitación y mejorar las políticas de la empresa.

Starbucks pudo restaurar gradualmente su imagen y mantener la confianza del público al abordar la crisis de manera efectiva. La empresa no solo resolvió la situación inicial, sino que también tomó medidas proactivas para abordar problemas de prejuicios y discriminación en sus operaciones.

Este caso de estudio se muestra cómo una respuesta rápida, el compromiso con la transparencia, el aprendizaje constante y la acción correctiva pueden ser elementos clave para gestionar y superar una crisis en redes sociales. Es de mencionar que el director ejecutivo de Starbucks, Kevin Johnson, se desplazó a Filadelfia para disculparse con los hombres en persona, lo que representa un ejemplo del papel que debe asumir un CEO en las crisis.

En 2009, Domino’s Pizza enfrentó una grave crisis en redes sociales después de que dos empleados publicaran un video en YouTube en el que realizaban actos inapropiados con la comida antes de servirla a los clientes. El video se volvió viral y generó una gran preocupación en torno a la seguridad alimentaria y la calidad de los productos de la cadena.

Manejo de la crisis:

a. Respuesta rápida: La alta dirección de Domino’s Pizza emitió una declaración pública en YouTube en menos de 48 horas después de la publicación del video. Expresaron su consternación por la situación y prometieron investigar a fondo.

b. Identificación de los empleados: La empresa colaboró con las autoridades para identificar a los empleados responsables y tomar medidas legales contra ellos.

c. Transparencia total: Domino’s Pizza decidió ser completamente transparente. Mostraron cómo se preparaba la comida adecuadamente, destacaron los rigurosos estándares de seguridad alimentaria de la empresa y permitieron a los clientes hacer preguntas directamente a través de sus redes sociales.

d. Colaboración con expertos en seguridad alimentaria: La franquicia trabajó con expertos en seguridad alimentaria para garantizar que sus procesos y protocolos cumplieran con los estándares más altos.
e. Compromiso con el Cambio:La empresa anunció un programa de mejora continua en sus prácticas de seguridad alimentaria y calidad de los productos.

El resultado:

La respuesta de Domino’s Pizza no solo calmó la preocupación del público, sino que también fortaleció la percepción de la empresa como comprometida con la seguridad alimentaria y la calidad. A medida que implementaron cambios y demostraron su compromiso con la transparencia, lograron recuperar la confianza de sus clientes.

En ocasiones, las empresas enfrentan crisis en redes sociales que no se manejan de manera efectiva. A continuación, te presentamos tres ejemplos de crisis mal gestionadas y las lecciones que podemos aprender de ellos:

En 2017, un pasajero fue arrastrado violentamente de un avión de United Airlines debido a una sobreventa de boletos. El hombre era un médico que necesitaba trabajar en el hospital al día siguiente, por lo que se negó a bajar del avión por propia voluntad.Las imágenes del incidente se volvieron virales y provocaron indignación en las redes sociales.

Manejo de la crisis:

United Airlines inicialmente respondió con una disculpa, emitiendo declaraciones que parecían minimizar el incidente.Sin embargo, la empresa no se disculpó sinceramente hasta después de una fuerte reacción pública.

Una comunicación enviada al personal a través del correo electrónico interno de la compañía, se filtró a medios estadounidenses, en ella el funcionario defendió a los empleados involucrados indicando: «siguieron los procedimientos establecidos para lidiar con situaciones como esta».

El resultado:

La crisis se extendió hasta China atrayendo más de 100 millones de vistas en Twitter.

La compañia no tardó en clasificarse cerca de la parte inferior de los índices de satisfacción de los clientes durante varios años.

La empatía y la respuesta rápida son esenciales en situaciones de crisis. United Airlines debería haber emitido una disculpa inmediata, asumiendo la responsabilidad y prometiendo investigar y tomar medidas correctivas.

En 2017, Equifax, una agencia de informes crediticios, sufrió una importante brecha de datos que expuso información sensible de millones de personas. La respuesta de la empresa a la crisis fue altamente criticada.

Manejo de la crisis:

Equifax esperó varias semanas para informar al público sobre la brecha y proporcionar medidas de protección.El silencio agrabó el problema. Adicionalmente, la empresa también fue criticada por permitir que ejecutivos vendieran acciones antes de que se hiciera pública la brecha.

El resultado:

Las acciones cayeron un 14% al día siguiente del anuncio. Posteriormente la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de los EE.UU abrió una investigación solicitada por parte de los consumidores.La comunicación inmediata y transparente en el caso de una brecha de datos es esencial. Equifax debería haber informado al público de inmediato, ofrecido soluciones de protección y asumido la responsabilidad por el incidente

En 2021, Pelotón la compañía estadounidense, dedicada a vender equipos para hacer ejercicio, emitió un retiro voluntario de su cinta de correr Tread+ debido a preocupaciones de seguridad después de varios accidentes, incluidos incidentes con niños. La empresa enfrentó críticas y controversias en las redes sociales.

Manejo de la crisis:

La Agencia Federal de Seguridad emitió una advertencia sobre los peligros de la máquina, la respuesta inicial de Peloton fue negarse a retirarlas. La comunicación no fue lo suficientemente clara ni compasiva, lo que generó una mayor preocupación entre los propietarios de la cinta de correr.

El resultado:

Siete meses después las acciones de la empresa habian caído un 12%. En situaciones de retiro de productos, la empatía y la acción inmediata son importantes. Peloton debió haber comunicado claramente los riesgos, proporcionado instrucciones precisas a los propietarios de la cinta de correr y ofrecido soluciones concretas de reparación o reemplazo.

En la gestión de crisis en redes sociales, contar con recursos y herramientas adecuadas es esencial para una respuesta eficaz. A continuación te presentamos una serie de recursos que pueden ser de gran ayuda:

a. Para monitoreo de Redes Sociales:

Utiliza plataformas de monitoreo como Hootsuite, Brandwatch o Mention para rastrear menciones de tu marca y supervisar las conversaciones en las redes sociales.

b. Para planificación y preparación:

Desarrolla plantillas de planes de acción de crisis que se adapten a diferentes escenarios y que incluyan roles y responsabilidades claras.

c. Para formación del equipos:

Realiza simulacros de crisis periódicos para entrenar a tu equipo y asegurarte de que estén preparados para actuar en situaciones reales.

d. Para la comunicación efectiva:

Crea manuales de comunicación que incluyan mensajes de respuesta y directrices sobre cómo abordar diferentes tipos de crisis.

e. Para la comunicación de la gestión de crisis:

Utiliza herramientas de programación de publicaciones como Buffer o Sprout Social para garantizar que tus mensajes de respuesta se publiquen en el momento adecuado.

f. Para la evaluación posterior:

Implementa herramientas de análisis de redes sociales como Google Analytics o Facebook Insights para evaluar el impacto de una crisis en tu presencia en línea.

g. Para documentarse:
Examina casos de estudio de crisis exitosas y mal gestionadas para aprender de las experiencias de otras empresas.

Mantenerse al tanto de las tendencias y mejores prácticas en el mundo de las redes sociales es esencial para una gestión efectiva de crisis. Aquí se presentan diversas fuentes de información y recursos que pueden ayudar a tu empresa a estar actualizada:

a. Blogs y sitios web de marketing y redes sociales:

Sigue blogs de marketing digital y redes sociales de confianza que a menudo publican artículos sobre tendencias emergentes y prácticas recomendadas.

b. Redes Sociales y Grupos de Profesionales:

Únete a grupos de LinkedIn relacionados con marketing y redes sociales donde los profesionales comparten información actualizada y consejos.

Lee publicaciones especializadas en marketing digital y redes sociales para obtener información sobre las últimas tendencias y estudios de caso.

d. Conferencias y Eventos:

Asiste a conferencias y eventos relacionados con el marketing y las redes sociales para escuchar a expertos y conocer las tendencias más recientes.

e. Libros y Recursos Impresos:

Consulta libros escritos por expertos en redes sociales que ofrecen información detallada sobre estrategias y mejores prácticas.

f. Webinars y Seminarios Web:

Participa en webinars y seminarios web en línea que abordan temas actuales en marketing digital y redes sociales.

g. Plataformas de Aprendizaje en Línea:

Utiliza plataformas de aprendizaje en línea que ofrecen cursos sobre marketing digital y redes sociales.

h. Consultores y Expertos en Redes Sociales:

Colabora con consultores y expertos en redes sociales que puedan brindarte información actualizada y asesoramiento personalizado.
Mantenerse al tanto de las tendencias y mejores prácticas es crucial para estar preparado para cualquier crisis en las redes sociales. Al utilizar estas fuentes de información y recursos, tu empresa puede estar al día y adoptar enfoques basados en evidencia en la gestión de crisis y en su presencia en línea.

Casi llegamos al final de nuestra guía: Manejo de crisis en redes sociales. Ejemplos y consejos, reiterando que estar preparado para la gestión de crisis en redes sociales es esencial para proteger la reputación de una marca en un entorno digital. Estar preparado y adoptar enfoques proactivos puede marcar la diferencia en la forma en que una empresa aborda desafíos inesperados. Te Invitamos a estar preparado, a mantenerte informado y a desarrollar estrategias sólidas para proteger tu marca en el mundo de las redes sociales. La gestión de crisis es una inversión en la reputación y el éxito a largo plazo de cualquier empresa.

Estas plantillas son ejemplos generales y deben personalizarse según la situación y las circunstancias específicas de la crisis.

Plantilla 1: Anuncio de la crisis.

Queridos seguidores,Hemos enfrentado un desafío en [breve descripción de la crisis]. Queremos asegurarte que estamos tomando medidas para resolver la situación y garantizar que no vuelva a ocurrir.

Tu seguridad y satisfacción son nuestra máxima prioridad.

Más información estará disponible en breve. Agradecemos tu paciencia y comprensión.

Atentamente,[Tu nombre o nombre de la empresa]

Plantilla 2: Actualización sobre la crisis.

Queridos seguidores
Queremos mantenerte informado sobre los avances en nuestra gestión de la crisis.

Hemos tomado las siguientes medidas [detalles de las medidas tomadas].

Estamos comprometidos en resolver este problema y mantener la transparencia. Continuaremos compartiendo actualizaciones a medida que haya más información disponible.

Apreciamos tu apoyo durante este tiempo.

Atentamente,
[Tu nombre o nombre de la empresa]

Plantilla 3: Agradecimiento por el apoyo.

Queridos seguidores,

Queremos expresar nuestro agradecimiento por el apoyo y la comprensión que hemos recibido durante esta crisis. Es gracias a personas como tú que podemos superar desafíos de esta naturaleza.

Estamos trabajando diligentemente para recuperar la normalidad y servirte mejor. Tu confianza en nosotros significa mucho.
Atentamente,

[Tu nombre o nombre de la empresa]

Plantilla 4: Disculpa sincera.

Queridos seguidores,

Nos disculpamos sinceramente por [descripción de la crisis].

Comprendemos la gravedad de la situación y asumimos la responsabilidad por ello.

Estamos tomando medidas concretas para corregir este problema y evitar que vuelva a ocurrir. Tu confianza es fundamental para nosotros, y trabajaremos arduamente para ganárnosla de nuevo.

Atentamente,

[Tu nombre o nombre de la empresa]

Estas plantillas son ejemplos generales y deben personalizarse según la situación y las circunstancias específicas de la crisis.

Otras fuentes para consultar:

Social Media Crisis Communications: Preparing For, Preventing, and Surviving a Public Relations #FAIL por Ann Marie van den Hurk.

Hootsuite: Cómo Usar las Redes Sociales Para la Comunicación de Crisis y la Gestión de Emergencias

BBC: Así se resolvió el incidente racista en un local de Starbucks en Estados Unidos

Revista Guía del comprador de relaciones públicas y comunicaciones de crisis de enero de 2020 de O’Dwyer

Sproutsocial: Cómo crear un plan de comunicación de crisis en las redes sociales.

¡Esperamos que nuestra guía: Manejo de crisis en redes sociales. Ejemplos reales y consejos, sea de utilidad para ti!